今年十月，集團公司即將實(shí)現與市長(cháng)熱線(xiàn)“三方通話(huà)”。針對這一新的工作任務(wù)，8月10日，集團公司客戶(hù)服務(wù)部組織部門(mén)熱線(xiàn)接線(xiàn)員和調度人員，開(kāi)展了供水服務(wù)規范用語(yǔ)培訓。

　　根據省、市有關(guān)要求，為加強服務(wù)型政府建設，暢通群眾訴求渠道，服務(wù)群眾零障礙，今年十月，市長(cháng)熱線(xiàn)平臺將和水務(wù)集團8510000、4310000兩部熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行“三方通話(huà)”。屆時(shí)，市民只要撥打“12345”訴求供水問(wèn)題，市長(cháng)熱線(xiàn)就會(huì )直接轉接水務(wù)集團，進(jìn)行用戶(hù)、市長(cháng)熱線(xiàn)和水務(wù)集團三方通話(huà)，溝通交流供水相關(guān)問(wèn)題。為積極應對“三方通話(huà)”，規范電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)部梳理并整理出《供水服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)規范服務(wù)用語(yǔ)》，并組織接線(xiàn)人員進(jìn)行培訓。培訓從開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)、了解用戶(hù)主要訴求、記錄、答復及處理等各個(gè)方面做了系統的用語(yǔ)規范，對于特殊情況下的應急回復也做了細致要求，例如通話(huà)不暢，用戶(hù)罵人，超出業(yè)務(wù)范圍或服務(wù)區域，用戶(hù)提問(wèn)無(wú)法回答等。 培訓中，大家積極學(xué)習，努力確保日后工作中每一個(gè)用戶(hù)訴求問(wèn)題都能及時(shí)得到解決。為盡快落實(shí)解決用戶(hù)訴求，客戶(hù)服務(wù)部還對用戶(hù)訴求問(wèn)題轉辦流程進(jìn)行了梳理，明確轉辦責任部門(mén)及轉辦時(shí)限要求，做到限時(shí)處理、及時(shí)督辦和回訪(fǎng)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。