題記：花兒愛(ài)陽(yáng)光，因為它是慈善的;媽媽愛(ài)陽(yáng)光，因為它是可愛(ài)的;我也愛(ài)陽(yáng)光，因為它是溫暖的。我們大家都愛(ài)陽(yáng)光，因為它記載著(zhù)我們如歌的往事。

　　——佚名

　　1

　　那年，寧靜22歲，大學(xué)畢業(yè)后入職了中國水務(wù)旗下的A公司，進(jìn)入了客服部。

　　A公司是一家供水公司，加入中國水務(wù)旗下已經(jīng)十多年時(shí)間。憑借中國水務(wù)的優(yōu)質(zhì)資源和全新管理理念，A公司不但扭虧為盈，而且不斷發(fā)展成為有擁多家子公司的集團公司，成為當地的納稅大戶(hù)。

　　報到第一天，客服部吳琴主任便召集一同入職的3人進(jìn)行談話(huà)，其中有一名是勞務(wù)派遣工。

　　進(jìn)行了簡(jiǎn)單的自我介紹之后，吳主任說(shuō)：“相傳佛祖釋迦牟尼曾考問(wèn)弟子：‘一滴水怎樣才能不干涸?’弟子們冥思苦想：孤零零的一滴水，一陣風(fēng)能把它吹干，一撮土能把它吸干，其壽命有幾何?弟子們百思不得其解，釋迦牟尼說(shuō)：‘把它放到江河海洋里去’。你們說(shuō)說(shuō)這個(gè)故事說(shuō)明了什么呢?”

　　“個(gè)人成長(cháng)離不開(kāi)企業(yè)。”寧靜脫口而出。

　　“說(shuō)的非常好!企業(yè)是個(gè)人發(fā)展的平臺，你們既然選擇了A公司，就應當珍惜。你們生活在最好的時(shí)代，公司提供了管理崗和技術(shù)崗雙晉升通道，只要你們肯努力、想作為，公司就會(huì )給你們提供舞臺。即使是勞務(wù)派遣工，只要能力強、業(yè)績(jì)突出，也有機會(huì )轉正。如果覺(jué)得A公司的舞臺還不夠大，那么中國水務(wù)在全國各地有60多家供水企業(yè)，還有集團總部，只要你們有能力，公司可以提供給你們足夠的發(fā)展空間。A公司不乏先例，從A公司走出去到其他公司或集團總部的已經(jīng)有數十人……

　　寧靜不由自主張大了嘴巴。

　　吳主任繼續說(shuō)：“客服部是企業(yè)的服務(wù)窗口，傳遞著(zhù)企業(yè)文化，關(guān)系著(zhù)企業(yè)口碑，其重要性不言而喻。從進(jìn)入客服部的第一天起，你們就要記住，你們所有的行為不再是自己的行為，而代表著(zhù)企業(yè)形象。作為客服員，你們可能會(huì )承受委屈，可能得忍受謾罵，但當你們克服重重困難將矛盾化解，當你們解決了客戶(hù)的燃眉之急，當你們收到客戶(hù)滿(mǎn)懷激情的一聲‘謝謝’，你們會(huì )感到一種由衷的快樂(lè )和自豪!這，便是你們的價(jià)值體現。秉承中國水務(wù)‘以水為本、達善社會(huì )’的服務(wù)理念，A公司經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，不斷創(chuàng )新服務(wù)內涵，形成了良好的服務(wù)品牌。你們作為客服部的新鮮血液，我非常歡迎你們的到來(lái)，也希望你們心懷‘水利萬(wàn)物而不爭’的善念，以水的柔韌品質(zhì)，努力提升業(yè)務(wù)水平，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，用實(shí)際行動(dòng)擦亮我們的服務(wù)品牌!……”

　　談話(huà)進(jìn)行了一個(gè)多小時(shí)。寧靜突然感到慶幸，慶幸走進(jìn)了這樣一家公司，她對未來(lái)充滿(mǎn)了信心。

　　2

　　客服熱線(xiàn)是寧靜的第一個(gè)崗位。寧靜和她的同事一樣，每天穿上統一的制服，畫(huà)著(zhù)淡妝，精神飽滿(mǎn)地投入到工作崗位。“您好!中國水務(wù)A公司，請問(wèn)有什么可以幫助您的?……”

　　A公司地處我國中部城市臨江市，服務(wù)城市人口接近100萬(wàn)。近幾年，A公司不斷推進(jìn)城鄉一體化發(fā)展，周邊的數十個(gè)鄉鎮的百姓從吃井水逐步過(guò)渡為喝上潔凈的自來(lái)水。而不斷擴大的服務(wù)范圍，也給熱線(xiàn)服務(wù)提出了更高的要求。

　　寧靜從小聰明伶俐，一雙眼睛明凈清澈，笑起來(lái)兩個(gè)酒窩，特別惹人喜愛(ài)。從小學(xué)到大學(xué)，都是一帆風(fēng)順，在她看來(lái)，熱線(xiàn)服務(wù)崗位基本就是接線(xiàn)轉辦，只要服務(wù)禮儀到位，普通話(huà)標準，基本沒(méi)問(wèn)題。直到有一天，她被投訴了。

　　那天，寧靜像往常一樣上班，突然被吳主任叫到辦公室。寧靜不知發(fā)生了什么事，緊張的不敢出大氣。

　　吳主任問(wèn)：“你有沒(méi)有接到東城區某客戶(hù)反映水表空轉的訴求電話(huà)?”

　　寧靜突然想起來(lái)：“哎呀!糟糕!我忘記轉辦了!”

　　原來(lái)，那天當班的同事臨時(shí)有事出去了，她接到東城區一名客戶(hù)反映水表空轉的問(wèn)題，她回復客戶(hù)將安排人來(lái)查看。但掛電話(huà)后不知道怎么處理，準備等同事回來(lái)問(wèn)一問(wèn)，結果又接聽(tīng)其他電話(huà)，把這事給忘記了。

　　吳主任說(shuō)：“客戶(hù)等了3天見(jiàn)還沒(méi)人來(lái)檢查，眼看著(zhù)水表一天天在轉，非常惱火，就投訴到外媒平臺了”。

　　寧靜不知道將會(huì )受到什么處罰，她不知所措，嚇得眼淚頓時(shí)流了下來(lái)。

　　吳主任親自協(xié)調，解決了客戶(hù)水表空轉問(wèn)題。接著(zhù)，吳主任又帶她一起上門(mén)，主動(dòng)登門(mén)道歉，客戶(hù)終于不再追究?？粗?zhù)自己惹的禍，吳主任一個(gè)勁地賠不是，寧靜恨不得找個(gè)地縫鉆進(jìn)去。

　　回去的路上，寧靜羞愧地跟吳主任說(shuō)：“主任，對不起，是我給您添麻煩了。”說(shuō)著(zhù)眼淚吧嗒地掉下來(lái)。

　　吳主任語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)：“寧靜，誰(shuí)都會(huì )犯錯，只要吸取教訓就好。你記著(zhù)，不要小看任何工作，客服熱線(xiàn)崗位雖然平凡，但要做到極致也不容易?？头峋€(xiàn)人員應具備嚴謹的工作作風(fēng)、認真負責的態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習態(tài)度，良好的溝通技巧，耐心的傾聽(tīng)素養、敏捷的洞察能力等。一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)，他需要耐心傾聽(tīng)，積極詢(xún)問(wèn)，迅速分析出用戶(hù)訴求;在解答中，他需要嚴謹細致，不出紕漏;在處理投訴時(shí)，他需要洞察客戶(hù)心理，隨機應變化解矛盾;在轉辦處理中，他需要和相關(guān)部門(mén)充分溝通，能夠順暢協(xié)調工作人員上門(mén)處理;面對不斷變化的服務(wù)手段和流程，他需要不斷學(xué)習適應崗位要求等等。在客戶(hù)服務(wù)中，同一個(gè)問(wèn)題，不同的人員處理，結果可能相差十萬(wàn)八千里。

　　周潤發(fā)在電影《無(wú)雙》中說(shuō)：任何事，做到極致就是藝術(shù)。這個(gè)世界上，一百萬(wàn)人中只有一個(gè)主角，而這個(gè)主角，必定是把事情做到極致的人。袁隆平說(shuō)：真正厲害的人，是把一件事做到極致。希望你以后對待任何工作都要用心，每天回看一下自己的工作是否完善，努力將工作做到細致、精致、極致。”

　　寧靜使勁地點(diǎn)頭，說(shuō)：“主任，我記下了，我以后一定改正，努力做一個(gè)合格的熱線(xiàn)服務(wù)員。”

　　3

　　轉眼一年時(shí)間過(guò)去，寧靜已經(jīng)能夠自如地接聽(tīng)處理各類(lèi)熱線(xiàn)電話(huà)。“您好!中國水務(wù)A公司，請問(wèn)有什么可以幫助您的?……”成了她的職業(yè)習慣，有時(shí)接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)都順口溜出，惹得對方笑話(huà)半天。

　　臨江市地處我國中部，冬季最低氣溫一般在0℃左右。每年冬季來(lái)臨，A公司都會(huì )通過(guò)各種方式提醒客戶(hù)，給水表穿衣戴帽，保證水表安全過(guò)冬。寧靜沒(méi)有想到，這個(gè)冬天，讓她如此的刻骨銘心。

　　這年春節前夕，臨江市出現幾十年一遇的冰凍天氣，最低氣溫降至零下10度，供水設施遭到嚴重破壞。

　　“您好!中國水務(wù)A公司，……”

　　“您好!中國水務(wù)A公司，……”

　　“您好!中國水務(wù)A公司，……”

　　熱線(xiàn)接聽(tīng)室的來(lái)電“彼未伏而此又起”，有反映水管被凍住無(wú)水的，有反映水表被凍破的，有反映樓棟水管漏水的，電話(huà)根本擱不下來(lái)，大家忙成了一鍋粥，光接聽(tīng)都接不過(guò)來(lái)，更不要說(shuō)轉辦了。怎么辦?

　　為了應對冰雪災害帶來(lái)的急劇上升的來(lái)電，吳主任調集客服部全員投入熱線(xiàn)接聽(tīng)工作，并排班開(kāi)啟“加班模式”，吳主任和大家一起，不分彼此，輪番上陣，從早上8點(diǎn)到晚間21點(diǎn)不間斷地接聽(tīng)熱線(xiàn)，將用戶(hù)的報障信息及時(shí)轉辦。由于來(lái)電量太多，無(wú)法用電話(huà)聯(lián)系轉辦，就利用微信第一時(shí)間將任務(wù)轉辦到相關(guān)部門(mén)。連續不停的接聽(tīng)電話(huà)，寧靜和大家一樣，聲帶發(fā)炎聲音嘶啞，每天疲憊不堪。

　　除了和大家一起接聽(tīng)熱線(xiàn)，還要處理外媒平臺的大量投訴以及接待大廳來(lái)訪(fǎng)人員。

　　“吳主任，不好了!陽(yáng)光城的18個(gè)居民代表把客服大廳圍著(zhù)了，說(shuō)水管被凍壞了，要求立即更換。他們說(shuō)如果不解決，他們把小區幾百戶(hù)居民都喊來(lái)。”

　　這天上午，正在開(kāi)會(huì )的吳琴接到寧靜的電話(huà)，立馬趕到客服大廳。她仔細了解客戶(hù)的情況，傾聽(tīng)客戶(hù)的需求。此時(shí)，全公司除了生產(chǎn)崗位，其他人員幾乎都投入抗擊雪災的工作了，但每天熱線(xiàn)轉辦的工單就達到千位數，吳琴知道，立即安排人手到該小區去根本不可能。而面對情緒極為激動(dòng)的客戶(hù)，任何解釋都是蒼白的，只有給出最快的上門(mén)的時(shí)間客戶(hù)的情緒才能平復。

　　她將情況向分管領(lǐng)導進(jìn)行了匯報，并希望能協(xié)調出人員下午上門(mén)處理，得到了領(lǐng)導的支持。她立即與客戶(hù)代表溝通，請他們先回去，下午公司將安排人員上門(mén)，得到了客戶(hù)代表的理解。

　　誰(shuí)知，才把客戶(hù)送出大廳，一位五十多歲的女客戶(hù)反悔了，又挑起說(shuō)，“我們一走，萬(wàn)一他們下午不去，我們又得等一天，不行，必須讓他們跟著(zhù)我們去，我們才放心。”于是，客戶(hù)又回來(lái)了。

　　吳琴無(wú)奈地搖了搖頭，再次苦口婆心地溝通解釋?zhuān)K于把他們安撫好了。

　　雪災期間，吳琴每天也不忘跟大家打氣：“各位同仁，公司領(lǐng)導已經(jīng)指示，要求大局為重、服務(wù)為先，保障供水。公司領(lǐng)導身先士卒，分片帶隊，公司除生產(chǎn)崗位外，其他崗位人員基本都已經(jīng)投入到搶修工作中了，相信大家齊心協(xié)力，很快就會(huì )度過(guò)難關(guān)。”

　　“各位同仁，各客服中心的抄表員，不論男女，都投入到一線(xiàn)換表工作中去了。一位女抄表員才動(dòng)完手術(shù)，看到雪災發(fā)生就自覺(jué)投入戰斗，直到吃盒飯時(shí)，領(lǐng)導問(wèn)她為什么不吃，她才說(shuō)剛剛動(dòng)了手術(shù)，不能吃東西……跟他們比起來(lái)，我們這點(diǎn)累就算不了什么了。”

　　“各位同仁，我公司劉大壯在零下5℃赤腳搶修的情景，被一位客戶(hù)拍照發(fā)了一條微信朋友圈，引來(lái)無(wú)數轉發(fā)點(diǎn)贊，劉大壯成了網(wǎng)紅最美‘赤腳哥’。只要我們真誠服務(wù)，客戶(hù)是能夠理解和包容的。”

　　……

　　半個(gè)月時(shí)間，8萬(wàn)多訴求，2萬(wàn)多水表更換，幾千處管網(wǎng)搶修……抗擊冰雪戰斗終于取得了完勝，有效保證了臨江市民過(guò)上歡樂(lè )祥和的春節。

　　這段時(shí)間，寧靜每天都被自己和同事感動(dòng)著(zhù)，經(jīng)歷了這場(chǎng)雪災，寧靜看到了員工與企業(yè)患難與共的擔當精神，看到了員工面對企業(yè)困境不計得失的奉獻精神，看到了企業(yè)高度的凝聚力形成的頑強戰斗力，也逐漸理解了什么是“以水為本、達善社會(huì )”。

　　4

　　日子如白駒過(guò)隙，又過(guò)了2年，寧靜已經(jīng)成長(cháng)為客服部的骨干。

　　這一年的春天，寧靜有幸代表A公司參加中國水務(wù)品牌建設培訓會(huì )。會(huì )場(chǎng)設在臨江市最好的嘉年華酒店。中國水務(wù)旗下60多個(gè)水司近200人參加培訓。這是寧靜第一次參加如此規格和規模的培訓，心情既緊張又激動(dòng)。

　　寧靜按照要求，身著(zhù)湛藍色西服套裝，內搭白色襯衣，束發(fā)淡妝，顯得精神而干練。會(huì )場(chǎng)門(mén)口已經(jīng)陸陸續續有人進(jìn)入，入口旁邊是茶歇臺，上面擺滿(mǎn)了開(kāi)水、咖啡、茶葉、水果、點(diǎn)心等。簽到，領(lǐng)資料，工作人員引導到放有桌牌的座位入座，一切安排井然有序。

　　會(huì )場(chǎng)前方是一個(gè)巨大的LED屏幕，正循環(huán)播放著(zhù)中國水務(wù)的宣傳片，講臺前方一排鮮艷的紅掌，將氣氛烘托的喜慶而熱烈。

　　寧靜翻開(kāi)培訓指南，找到了培訓議程，上午的議程有：中國水務(wù)董事局主席段傳良先生致辭、中國水務(wù)首席品牌運營(yíng)官張勤女士講授《服務(wù)品牌戰略思路》、國內著(zhù)名咨詢(xún)公司北大縱橫副總裁岳云雷先生講授《服務(wù)品牌理念及傳播策略》。能有機會(huì )聆聽(tīng)這些大咖的教誨，寧靜內心一種自豪感和榮耀感油然而生。

　　聽(tīng)課、現場(chǎng)參觀(guān)、分組討論，時(shí)間安排的非常緊湊，整個(gè)培訓一直到晚上11點(diǎn)才結束。寧靜到家時(shí)，腦子里還興奮不已。躺在床上，她一遍遍回味著(zhù)大咖們的講話(huà)，感覺(jué)眼前豁然開(kāi)朗：它就像一盞燈，照亮了前方的路;它就像一把鑰匙，啟迪了思想的大門(mén);它像一把火，點(diǎn)燃了人生的希望。

　　寧靜在培訓感悟中這樣寫(xiě)道：“這次培訓，讓我開(kāi)闊了視野，增長(cháng)了見(jiàn)識，讓我認識了什么是服務(wù)品牌，服務(wù)品牌對企業(yè)有什么重要意義，如何管理和傳播服務(wù)品牌，如何化解服務(wù)品牌危機。服務(wù)品牌是一種承諾，是關(guān)于企業(yè)服務(wù)讓客戶(hù)所看到、聽(tīng)到、讀到、知道、感覺(jué)到、思考到的一切感知的總和，好的品牌給人以信任感?？头藛T是與客戶(hù)直接打交道的人員，也是企業(yè)服務(wù)品牌最直接的體現者和傳播者，必須把品牌意識根植到大腦深處，體現在每一個(gè)點(diǎn)滴細節中……”

　　寧靜更加努力的投入工作，對客戶(hù)服務(wù)工作提出了很多自己的看法和建議，為部門(mén)工作增添了許多亮點(diǎn)。這一年，寧靜通過(guò)競聘升入了客服部的管理層。

5

　　本臺消息：近日，第七屆智通財經(jīng)上市公司評選暨頒獎盛典在杭州隆重舉行，中國水務(wù)集團有限公司榮膺“最佳ESG”獎。參與此次活動(dòng)的港美股上市公司逾1,000家，其中“最佳ESG”獎旨在表?yè)P在環(huán)境、社會(huì )及管治(ESG)范疇上表現突出，并有積極影響的上市公司。

　　中國水務(wù)集團有限公司是唯一一家以自來(lái)水業(yè)務(wù)為主業(yè)的香港上市公司，主要業(yè)務(wù)是在中國內地經(jīng)營(yíng)城市供水、管道直飲水、污水處理及排水和其它相關(guān)增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋中國20個(gè)省及3個(gè)直轄市中超過(guò)100座城市，供水服務(wù)覆蓋人口超過(guò)3,000萬(wàn)，綜合水處理能力總規模超過(guò)2,000萬(wàn)立方米/日，2016年被列入深港通首批標的股票，2009年被納入富時(shí)環(huán)保機會(huì )亞太指數。……

　　吳琴在電視新聞上看到了關(guān)于中國水務(wù)的報道，對自己所在的公司取得的輝煌成績(jì)由衷地感到驕傲，也為自己30多年投身供水事業(yè)感到欣慰。今年，她將離開(kāi)自己熱愛(ài)的崗位，光榮退休了。她思考著(zhù)，她還能給企業(yè)留下點(diǎn)什么。

　　她走到窗臺前，窗外的三角梅正盛開(kāi)著(zhù)，紅色的花瓣，遠看像一簇簇火焰在燃燒，近看像一只只鮮艷的蝴蝶在翩翩起舞。凝望著(zhù)花團錦簇的三角梅，她進(jìn)入了對往事的回憶。

　　吳琴畢業(yè)后便進(jìn)入A公司，當時(shí)公司是國企，吃大鍋飯、論資排輩是國企的通病，年輕的吳琴一直沒(méi)有機會(huì )展現自己。直到企業(yè)加入中國水務(wù)集團，A公司轉變?yōu)橐钥?jì)效為中心、“能者上、庸者下”的用人機制，吳琴通過(guò)競爭上崗進(jìn)入了管理層。之后，吳琴有幸參加中國水務(wù)舉辦的多項活動(dòng)，使她的能力不斷得到提升。她也一步一步見(jiàn)證了中國水務(wù)從單一經(jīng)營(yíng)自來(lái)水到多元發(fā)展的不斷壯大之路。

　　客服工作是吳琴持續從事最長(cháng)的崗位，她就像對待自己的孩子一樣，傾注了自己全部精力和熱忱。即將離開(kāi)的她，心中充滿(mǎn)了眷戀和不舍。好在寧靜在她的一手培養下，已經(jīng)日漸成熟，吳琴并沒(méi)有遺憾。

　　吳琴退休前，把寧靜叫到辦公室，交給她一個(gè)手提袋，平靜地說(shuō)，“寧靜，這個(gè)留給你做個(gè)紀念吧。”寧靜因為工作繁忙，一直沒(méi)有時(shí)間打開(kāi)看。

　　這天午飯后，寧靜突然想起吳琴交給她的手提袋，于是拿出來(lái)，里面是一個(gè)紙盒。她拿出紙盒打開(kāi)，見(jiàn)是一個(gè)厚厚的活頁(yè)紙本子。翻開(kāi)硬殼的封面，首頁(yè)上面寫(xiě)著(zhù)：

　　你服務(wù)的好壞，由客戶(hù)說(shuō)了算。只有客戶(hù)滿(mǎn)意了，他才愿意為你留下簽名。因此，特給自己制作這個(gè)簽名簿。

　　——吳琴

　　寧靜繼續往后翻，上面全是五花八門(mén)的簽名：

　　2022年12月5日：大賽巷吳秀梅、恒隆汽車(chē)李永進(jìn)、躍進(jìn)路陳小雪……

　　2022年12月3日：大潤發(fā)李楠、大慶路王軍、古香古色孫娟……

　　……

　　2021年12月30日：公交宿舍王丹、二醫李紅、新松幼兒園周玲玲、古林寺慧明……

　　……

　　2020年12月30日

　　……

　　2019年12月30日

　　……

　　2018年12月30日

　　……

　　2017年12月30日

　　……

　　2016年12月30日

　　……

　　2015年12月30日

　　……

　　2014年12月30日

　　……

　　2013年12月30日

　　……

　　2012年12月30日

　　……

　　雖然每頁(yè)全是枯燥的客戶(hù)簽名，但寧靜卻翻得很慢。她仿佛看到，每一個(gè)名字，都包含一個(gè)故事；每一個(gè)名字，都泛著(zhù)光芒！當她翻到最后一頁(yè)，看到日期為2012年3月5日，那是吳琴剛到客服部的日子。寧靜忍不住淚流滿(mǎn)面……

（通訊員：別麗繽）