11月25日下午17.20時(shí)，城區客服中心轄區賓興街原工業(yè)物資公司用戶(hù)萬(wàn)耀華到公司投訴，反映本人在武漢工作不在家期間，樓上用戶(hù)因為分戶(hù)前老供水管道漏水將自己房屋裝潢嚴重損壞，要求我公司予以賠償。

　　城區客服中心經(jīng)理受理用戶(hù)訴求后，立即帶領(lǐng)維修員王軍、區域經(jīng)理譚云趕到現場(chǎng)查勘情況。經(jīng)過(guò)仔細檢查，發(fā)現樓上原DN40鍍鋅管在穿越樓板處因腐蝕嚴重漏水，松開(kāi)室內封堵的堵頭，壓力很大，斷定是我公司工作人員在對該單位宿舍進(jìn)行水改時(shí)，未及時(shí)封堵原供水管道。通過(guò)同用戶(hù)反復耐心解釋溝通，用戶(hù)最終表示理解。因為一樓用戶(hù)不在家，無(wú)法斷管封堵。經(jīng)與用戶(hù)協(xié)商，用戶(hù)同意改天處理。

　　當天晚上，在景明觀(guān)路搶修現場(chǎng)的城區客服中心負責人考慮到如果不及時(shí)解決該用戶(hù)漏水問(wèn)題，用戶(hù)的損失將越來(lái)越大。21:10時(shí)，當景明觀(guān)路損壞的加油站DN150開(kāi)口閘閥更換止水后，經(jīng)同管網(wǎng)管理中心副經(jīng)理陳亮協(xié)商，決定連夜進(jìn)行處理?？傻竭_現場(chǎng)發(fā)現一樓用戶(hù)已經(jīng)將管道封堵在墻內，無(wú)法處理。清理完過(guò)道雜物，打開(kāi)水表箱后發(fā)現原DN40水表一半砌在表井墻內，一半在外，表前閘閥也被埋，施工難度很大。用戶(hù)考慮到時(shí)間太晚，施工人員都沒(méi)有吃飯，主動(dòng)提出改天再處理并對我們的服務(wù)再三表示感謝。

　　26日，由于搶修人員維修任務(wù)重，無(wú)法處理。城區客服中心負責人及時(shí)通過(guò)電話(huà)向用戶(hù)表示了道歉。

　　27日上午，管網(wǎng)管理中心副經(jīng)理陳亮利用在荊東路搶修的空隙，帶領(lǐng)維修人員對該處水表進(jìn)行了拆除封堵，并安排相關(guān)人員對破壞的水表井進(jìn)行了及時(shí)恢復。用戶(hù)對我公司工作人員利用休息時(shí)間及時(shí)解決遺留問(wèn)題的優(yōu)良作風(fēng)和誠信服務(wù)所感動(dòng)，表示漏水造成的房屋損失全部由自己承擔。

　　此次矛盾雖然在客服中心和管網(wǎng)管理中心的努力下成功化解了，但通過(guò)此事也給我們敲響了警鐘。我們的工程施工人員在進(jìn)行各類(lèi)工程施工時(shí)，一定要加強責任心，按照規范操作，不能因為一時(shí)的疏忽大意留下安全隱患，給企業(yè)埋下不應該有的經(jīng)濟損失和社會(huì )效益。