供水服務(wù)一線(xiàn)的“活字典”

　　——記客戶(hù)服務(wù)部熱線(xiàn)員劉芳

　　“您好，荊州水務(wù)集團為您服務(wù)”!每當用戶(hù)撥打8510000、4310000熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，電話(huà)那頭總是能聽(tīng)到她用溫柔親切的問(wèn)候，撫平著(zhù)用戶(hù)內心的焦急與不安。

　　8510000、4310000兩部熱線(xiàn)電話(huà)，是荊州水務(wù)集團對外服務(wù)的重要窗口之一，用戶(hù)咨詢(xún)投訴等涉及面廣、工作量大。作為集團公司與用戶(hù)間溝通的重要橋梁，話(huà)務(wù)員需要受理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、報漏、報修等業(yè)務(wù)，高峰期每人每天接聽(tīng)電話(huà)百余起，相當于3分鐘一個(gè)電話(huà)，遇到水管爆管等突發(fā)停水事件時(shí)，電話(huà)更是響個(gè)不停。每一句簡(jiǎn)潔的回復背后，都需要充足的理論知識支撐。作為專(zhuān)業(yè)的熱線(xiàn)接聽(tīng)人員，每一個(gè)電話(huà)響起時(shí)，劉芳都會(huì )高度集中精神，因為她知道，用戶(hù)一定是遇到了著(zhù)急的用水問(wèn)題才會(huì )打來(lái)電話(huà)。她會(huì )快速的把用戶(hù)的每一句話(huà)聽(tīng)清、記好，提煉后及時(shí)轉辦和跟蹤。盡管有時(shí)候會(huì )遇到用戶(hù)不理解的謾罵和因工作引發(fā)的咽喉、頸椎等身體不適，但她仍然堅守熱線(xiàn)服務(wù)一線(xiàn)，“有時(shí)候忙得上廁所都沒(méi)時(shí)間，但是我覺(jué)得每一天都很充實(shí)”劉芳笑著(zhù)說(shuō)道。從事客戶(hù)服務(wù)工作，受氣和受委屈也是常事，有些時(shí)候用戶(hù)因停水時(shí)間較長(cháng)，電話(huà)接通后就把氣撒在接線(xiàn)員身上，劉芳的應對方式就是，像對待家人一樣對待著(zhù)每一位用戶(hù)，站在用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，急用戶(hù)所急想用戶(hù)所想。

　　作為客戶(hù)服務(wù)部業(yè)務(wù)骨干，她以多年積累的工作經(jīng)驗和心得，帶領(lǐng)同事們完成一個(gè)個(gè)艱巨任務(wù)。在荊州市創(chuàng )建全國衛生城市期間，全城18個(gè)棚戶(hù)區、數十處公廁、數十個(gè)農貿市場(chǎng)同時(shí)進(jìn)行改造，大量違規施工導致供水管道不斷受損。雖然熱線(xiàn)電話(huà)爆滿(mǎn)，但是她不急不亂，積極與同事一起，耐心細致的安撫用戶(hù)，與拆遷施工部門(mén)積極溝通，爭取對方的配合與處理，再聯(lián)系管網(wǎng)搶修部門(mén)迅速搶修。這些步驟看似簡(jiǎn)單，但是由于事關(guān)多方利益糾葛，她和同事既要安撫用戶(hù)情緒，保證服務(wù)效率，又要讓施工方配合稽查進(jìn)行查處，不影響搶修進(jìn)度，還要及時(shí)發(fā)布停水信息，常常忙得馬不停蹄。在高峰期，她每天要接聽(tīng)數百起來(lái)電，處理30多起爆管、消防栓漏水、違規施工破壞管網(wǎng)等緊急事件，高標準完成了客戶(hù)服務(wù)部迎接創(chuàng )衛檢查的工作任務(wù)。

　　多年來(lái)，劉芳用女性特有的“熱心、耐心、細心”特質(zhì)，為廣大用戶(hù)提供熱情周到的服務(wù)。春節前，家住玉和坪的陳女士打來(lái)的投訴電話(huà)，反映家中無(wú)水，情緒非常激動(dòng)，投訴時(shí)夾雜著(zhù)謾罵。劉芳耐心聆聽(tīng)，安撫她的情緒，同時(shí)細心地詢(xún)問(wèn)詳細情況并做好記錄。經(jīng)過(guò)長(cháng)達30分鐘的溝通，陳女士的情緒慢慢平靜下來(lái)，考慮到臨近春節，為了早點(diǎn)解決陳女士的用水問(wèn)題，劉芳立即將投訴情況轉達營(yíng)業(yè)所及管網(wǎng)管理中心，及時(shí)跟蹤了解處理情況，并將施工進(jìn)展向陳女士進(jìn)行反饋。經(jīng)過(guò)三天時(shí)間，困擾陳女士等住戶(hù)的無(wú)水情況最終得到解決，陳女士專(zhuān)程打來(lái)電話(huà)表示感謝。

　　熱線(xiàn)電話(huà)是水務(wù)集團與用戶(hù)之間溝通的重要橋梁，劉芳17年如一日的熱忱服務(wù)，像對待家人一樣對待每一位用戶(hù)，以真誠的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的知識解除用戶(hù)心中的疑慮，解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，正是這樣的服務(wù)方式，為她贏(yíng)得了用戶(hù)多次表?yè)P和點(diǎn)贊，更為客戶(hù)服務(wù)部贏(yíng)得了群眾口碑。