時(shí)光飛逝，我來(lái)到客戶(hù)服務(wù)部已經(jīng)有四年的時(shí)間，客服服務(wù)部這個(gè)光榮的集體已經(jīng)連續獲得四屆“十佳消費者滿(mǎn)意窗口”，連續三次獲得“巾幗文明示范崗”。在客服中心中每一個(gè)角落，我都能看到了每一個(gè)客服人員微笑服務(wù)的身影，看到每一個(gè)人為用戶(hù)排憂(yōu)解難的真誠，看到大家對待用戶(hù)認真負責的態(tài)度，這里弘揚著(zhù)密切配合的團隊精神，激勵著(zhù)全體客服人員用努力和真誠為用戶(hù)提供上乘的服務(wù)。

　　記得剛到這來(lái)時(shí)，由于面對新崗位的要求，我從不懂、未知到慢慢了解客服流程，在這里，我得到了大家的幫助，也在不斷充實(shí)自己業(yè)務(wù)知識的同時(shí)收獲了成長(cháng)及友誼。2021年來(lái)，我遇到了不少挫折，也在領(lǐng)導和同事的幫助下逐步得到了克服，一年來(lái)我對待自己本職工作能夠做好工作，堅決服從部門(mén)領(lǐng)導的安排，全身心的投入工作中。

　　一、勤奮工作，與時(shí)俱進(jìn)

　　我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，還是一種責任。我首先注重理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。其次注重克服思想上的“惰”性。面對每個(gè)月部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓我會(huì )認真對待，不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。針對整理合同的工作能夠認真對待，合同工作繁瑣，每月積極與各個(gè)客服中心內勤人員進(jìn)行溝通，每月將合同編號后存檔。做到了用戶(hù)合同編號及客戶(hù)號有跡可查。

　　二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。

　　公司從2019年開(kāi)始推行了用戶(hù)報漏有獎?wù)?，我?019年12月剛開(kāi)始接手時(shí)。在發(fā)放獎勵的過(guò)程中，由于如今社會(huì )電話(huà)詐騙的騙子很多，有些用戶(hù)不接電話(huà)，有些用戶(hù)惡言惡語(yǔ)，為此我有些苦惱，覺(jué)得費力不討好，經(jīng)過(guò)反思后，我覺(jué)得我是不是語(yǔ)氣存在問(wèn)題，于是我改變了下方式，首先報出單位，然后用很輕的語(yǔ)氣告訴對方報漏的地址，接著(zhù)表?yè)P對方是熱心市民，感謝他為荊州城市供水做出的努力，在得到用戶(hù)的認可后在告知對方有獎勵，對方會(huì )欣然接受。有時(shí)候遇到用戶(hù)拖欠了很多水費，我會(huì )告知對方由于您有欠費，暫時(shí)還不能給您充值獎勵的水費，得到用戶(hù)的理解后，他們會(huì )主動(dòng)交清水費后。還打個(gè)電話(huà)告知我一下，對此我會(huì )真誠的說(shuō)聲謝謝。這樣的故事每個(gè)月在重復發(fā)生，每個(gè)月面對幾百個(gè)報漏有獎的電話(huà)我會(huì )認真的去通知對方，每當把一筆筆獎勵金送到每個(gè)熱心用戶(hù)手中，聽(tīng)到他們的謝謝聲后，覺(jué)得受得小小委屈也值了。

　　工作中做到認真傾聽(tīng)用戶(hù)訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶(hù)的怨氣。尊重用戶(hù)，取得用戶(hù)的信任。當用戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對方的認同，自己能被別人尊重。當我們聽(tīng)完用戶(hù)陳述后，以換位來(lái)思考。因此，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，在面對用戶(hù)投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設法搞清楚用戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，建立與用戶(hù)共鳴，站在用戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心。我們可以不同意用戶(hù)的投訴內容，但不可以不同意用戶(hù)的投訴方式。一年來(lái)從接待用戶(hù)到用戶(hù)報裝、從舊改工程到方方面面的協(xié)調我都能夠與同事共同完成，在繁瑣的工作中找出問(wèn)題的根本，發(fā)現問(wèn)題來(lái)解決問(wèn)題。

　　客服服務(wù)部作為集團公司的窗口部門(mén)，它是一座橋梁，窗口雖小，但連接著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)，讓我們與用戶(hù)聯(lián)系緊密，同時(shí)也讓我們與用戶(hù)的心彼此相連，在我們這個(gè)充滿(mǎn)活力的集體中，每一位客服工作人員都是一個(gè)跳躍的音符，我為能夠在這個(gè)和諧的大集體中奉獻自己的真誠與熱情而自豪，也為即將離開(kāi)這個(gè)崗位有著(zhù)諸多不舍。未來(lái)的我將牢記在這個(gè)集體發(fā)生的種種，并且作為今后人生的美好回憶。

　　(通訊員：馬衛華)