一、“第一時(shí)間”快速響應服務(wù)

　　1.在接到報漏電話(huà)或報漏信息之時(shí)起，中心城區搶修人員 30分鐘趕赴現場(chǎng)處理；中心城區以外的區域 1 小時(shí)內搶修人員趕往現場(chǎng)處理；一般情況下，4 小時(shí)內止水并完成搶修。

　　2.一般情況下，DN100mm以下管道搶修在 24 小時(shí)內完成： DN100mm 及以上的管道搶修在 48 小時(shí)內完成；特殊情況下 24 小時(shí)內不能修復供水的，應當采取臨時(shí)送水。

　　3.客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà) 24 小時(shí)服務(wù)，鈴響 3 聲內接聽(tīng)，一般咨詢(xún)10 分鐘內處理完畢。

　　4.勘察、設計、出圖、預算：居民用戶(hù) 1 個(gè)工作日完成；工商企業(yè)用戶(hù)按照“110”時(shí)限辦結；;商品房開(kāi)發(fā) (含一戶(hù)一表改造) 7個(gè)工作日完成。

　　5.施工：簽訂施工合同并交款后，居民用戶(hù) 7 個(gè)工作日完成；企業(yè)用戶(hù)按照“110”服務(wù)時(shí)限完成；商品房開(kāi)發(fā) (含一戶(hù)一表改造) 與用戶(hù)協(xié)商確定施工時(shí)限。

　　二、360 度全方位周到服務(wù)

　　1.建立客戶(hù)報裝一站式服務(wù)，客戶(hù)提出新裝、分戶(hù)等業(yè)務(wù)申請，各項手續齊全的，應立即登記，并在兩個(gè)工作日內轉辦勘察設計。

　　2.按規定對水表進(jìn)行檢定，檢定水表前應提前 24 小時(shí)通知用戶(hù)。拆換表時(shí)，必須客戶(hù)、稽查部、轄區客戶(hù)服務(wù)中心、水表檢定中心四方到場(chǎng)核定水表指示度數并簽字認可。

　　3.計劃停水，提前 1 天在媒體公開(kāi)播發(fā)停水通知：突發(fā)性停水在搶修的同時(shí)向單位客戶(hù)、社區居委會(huì )電話(huà)或短信通知，或在住宅區內張貼停水通知。

　　4.定期抄表，準確計費，正確、清晰地告知用戶(hù)。

　　三、“專(zhuān)家式” 專(zhuān)業(yè)服務(wù)

　　1.服務(wù)人員統一著(zhù)裝，掛牌上崗；態(tài)度友善、待人熱情、文明禮貌、康潔自律，嚴格執行有關(guān)政策和收費標準。

　　2.水質(zhì)符合 GB5749-2006 《生活飲用水衛生標準》，水質(zhì)綜合合格率98%以上。水質(zhì)問(wèn)題，1 日內采樣化驗，當 日答復；需按檢測標準核實(shí)的，1 周內向用戶(hù)作出明確答復。

　　3.供水管網(wǎng)壓力合格標準為主干管末梢不低于 0.14 兆帕，壓力合格率不低于98%。

　　4.水表計量準確，新裝水表計量誤差：公稱(chēng)流量不超過(guò) ±2%。

　　四、投訴和監督

　　建立首問(wèn)責任制。所有咨詢(xún)、投訴受理的相關(guān)部門(mén)，對單位或客戶(hù)的咨詢(xún)，屬于責任人本職范圍內的工作，應認真辦理、及時(shí)答復；不能當場(chǎng)辦理、及時(shí)答復的，應告知辦理時(shí)限或辦理方法，協(xié)助解決，負責到底。

　　受理用戶(hù)投訴后 2 小時(shí)內做出響應。一般情況客戶(hù)服務(wù)人員應在 3 個(gè)工作日內將處理結果答復投訴人，特殊情況不得超過(guò) 5 個(gè)工作日；非本公司原因，無(wú)法在規定的時(shí)間內處理完畢，應向投訴者作出解釋。